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机器人流程自动化与人工智能相辅相成

2019-11-30 10:21:59 分类:保险知识    

  □记者 袁婉珺

  安永日前发布题为《机器人技术与智能自动化——人类与机器力量的结合》的研究报告,该报告透过繁杂的表象,解释人工智能(AI)对于金融服务企业的意义,以及机器人流程自动化(RPA)和人工智能如何相辅相成,还识别了不同形式智能自动化所实现的活动和流程类型,并提供关于管理团队如何开始在自身运营中探索智能自动化变革潜力的建议。

  安永亚太区金融科技与创新首席合伙人、安永(中国)企业咨询有限公司大中华区金融服务咨询主管合伙人忻怡表示,“金融服务公司对自动化的运用已有一段时日。RPA早已占据一席之地,AI也凭借其提高收入、改善客户服务、效率和风险管理水平的方式,广受市场青睐,并被业界认为是未来三到五年内最具颠覆性的技术。然而,AI真正的实力不仅体现在与RPA和数字化的普遍结合,还体现在与人类输入的融合。人类或机器单独工作的效果绝对无法超越人机携手的成果。我们相信,金融服务公司可凭借‘智能自动化’—— 即多个工具和自动化方法的智能应用,而实现蓬勃发展。智能自动化可为金融服务企业带来收益,同时仍有挑战等待解决。”

  RPA与AI高度互补

  RPA应用在过去几年里实现了爆炸式增长,每个大型金融服务机构均在运行RPA程序。然而,传统RPA具有局限性,仅能被用于特定流程,且更多的是子流程,从而限制了端到端流程自动化。传统RPA正在与AI和其他数字自动化工具(如光学字符识别(OCR)、数字表格、工作流程、聊天机器人、人机结合处理)相结合,以帮助克服这些局限性。这创造了任何流程之间实现端到端流程改造的潜能,同时无需考虑现有系统环境。

  AI指通过计算机系统的开发,能够运用简单决策树以外的判断,执行通常需要人类智慧的任务,如视觉感知、聊天和消息对话、读取电邮、语音识别、决策制定和语言翻译。安永(中国)企业咨询有限公司大中华区金融服务咨询绩效提升主管合伙人吴钺表示,“作为一种变革力量,AI日益得到金融服务机构的认可,但同时也令企业感到困惑,甚至包括那些拥有RPA经验的企业。这部分归因于AI涵括了诸多供应商的众多不同技术类型,远超RPA领域所见。AI通常可被划分为不同的类型或用例,并运用多种技术和工具加以实施。如今,任何一个单一工具均无法交付基于AI的所有用例,这阐释了AI格局的复杂性。尽管AI具有改造企业流程的潜能,但其实施却较RPA繁复很多。因此,智能自动化前景的实现在于找到RPA、AI、数字工具和人员之间的适当平衡,从而在最大化投资回报率(ROI)的同时,最小化复杂性和风险。”

  报告指出,AI不是取代RPA,RPA也不是“过时技术”。实际上,这并非一个取代另一个,它们可以单独使用,也可以共同使用,是独立且互补的技术。AI是基于信息技术/数据科学的技术集,RPA是较简单的且基于业务技能的数量级。AI可大幅提升RPA工具的价值,反之亦然。例如,了解你的客户(KYC)和信用风险建模可以在没有RPA的情况下由AI支持,但RPA的支持可使建模见解得以立即实施。

  利用“大AI”创造价值

  智能自动化是多种工具的智能应用。其不仅涉及RPA,还有数字化和AI使能器、人机结合和“大AI”概念。“大AI”指AI或高级分析(用于决策、建议、下一步最佳操作、交叉销售、客户流失情况)。智能自动化还意味着寻找自动化的替代方案,并基于各种不同的潜在收益(不仅是成本)来确定对错。

  如果RPA掀起了机器人技术推动业务变革的第一波浪潮,则数字化使能器、AI和人机结合处理将引领下一波浪潮。然而,AI仍处于应用的初期。安永研究表明,仅约5%的公司认为自身可熟练地运用AI,相比之后,15%认为可熟练地运用RPA。技术应用初期难免面临风险与成本的增加以及技能的匮乏,但潜在回报仍颇具吸引力。AI可对智能自动化的交付以及端到端流程改造的未来发展做出重大贡献。取得最佳成功的关键在于确定RPA、数字化和AI使能器以及“大AI”之间的适当结合与选择,以平衡成本、风险和回报。

  安永认为,在部署智能自动化工具时,实现投资回报率最大化有三个步骤:一是投入企业规模的RPA“主干网”——并寻求端到端(E2E)的机会;二是尽可能数字化,使用数字表格、聊天机器人、语音识别、人机结合;三是RPA和数字化实现后添加AI,谋求高额投资回报率。

  虽说AI数量级的引入较RPA更复杂,但如若应用得当,“大AI”的回报将极为可观。金融服务机构的关注点不仅在于缩减成本,还在于提高收入、改善效率和降低风险。智能自动化的终极目标不仅是使“直通处理”成为可能,而且还为“大AI”创建平台,以嵌入异常见解和干预措施,从而带来显著的增量价值。

  智能自动化项目的成功秘诀

  数字化和AI使能器、人机结合处理以及“大AI”的引入可改造大部分传统流程,并交付可观的投资回报率。报告指出了达成最佳效益的秘诀:执行联合机会评估、使用云技术支持AI工具筛选、从实验室到实际应用、仔细规划自动化之路、考虑首选运营模式、制定人才计划、建立操作控制室、监控影响、尽早迎击风险并建立控制措施、风险及控制措施应在自动化过程初期就予以考虑。

  关于智能自动化的趋势,安永预测RPA、数字化和AI将继续融合;工具提供商将提高产品报价,并将所有自动化技术的特性进行整合;关键技能将供不应求,使得交付高质量解决方案的难度升级;治理、风险和控制的重要性将日益受到重视,并引起董事会、监管机构和审计师的关注;自动化焦虑将增加。

  报告还指出,尽管AI的发展潜力巨大,但目前AI交付的实际影响意味着,其还需明确目标,重点发展。如欲透过智能自动化快速获得重大投资回报率,企业需要全面了解业务流程及其改造方式,以及RPA、数字化使能器和AI的相关收益,从而实现自身企业的运营变革,同时优化员工绩效和潜能。

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